カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

鈴幸商事株式会社は、機械器具・工具の専門商社として、お客様・お取引先様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、信頼と期待にお応えすることを大切にしています。

一方で、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動は、従業員の尊厳を傷つけ、職場環境を悪化させる重大な問題です。当社は従業員が安心して働ける環境を守り、お客様・お取引先様との健全で良好な関係を築くため、本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様・お取引先様その他当社の事業に関係する方（以下「お客様等」）の言動のうち、要求の内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当社従業員の就業環境を害するものをいいます。電話、メール、SNS等によるものも含みます。

なお、社会通念上許容される範囲で行われるご意見・ご要望は正当なお申し出であり、真摯に対応いたします。

3. 対象となる行為（例）

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）、精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動、土下座など謝罪の強要
• 継続的・執拗な言動（同じ内容の電話・メールの繰り返し等）
• 長時間の拘束（居座り・長時間の電話）
• 契約内容を著しく超える対応・サービスの要求、契約金額の著しい減額の要求、合理的理由のない要求
• 不当な損害賠償の要求
• 差別的・性的な言動、従業員のプライバシーに関わる要求
• SNS・インターネット上での誹謗中傷や従業員の個人情報の投稿

※上記は例示であり、これらに限りません。

4. 当社の対応

• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応をお断りし、以後のお取引をお断りする場合があります。
• 悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。
• 事実確認と適切な対応のため、通話やお打合せの内容を記録・録音させていただく場合があります（取得した情報は個人情報保護法令に従い適切に取り扱います）。

5. 社内の取組

• 本方針の従業員への周知・研修を行います。
• 相談窓口を設置し、被害を受けた従業員の心身のケアを最優先に対応します。相談したことを理由とする不利益な取扱いは行いません。
• 対応は個人任せにせず、組織として行います。

6. 当社従業員の行動について

当社は、当社従業員が仕入先・協力会社をはじめとするお取引先様の従業員に対し、カスタマーハラスメントや優越的な地位を利用した不当な要求を行わないよう徹底します。万一そのような事案があった場合には、事実確認等に誠実に協力します。

7. お客様・お取引先様へのお願い

当社は引き続き、皆様との良好な関係の構築に努めてまいります。本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。